Customer Service Manager - kierownik ds. obsługi klienta

Kierownik ds. obsługi klienta podlega zazwyczaj dyrektorowi ds. marketingu lub dyrektorowi ds. sprzedaży. Zarządza osobami, które odpowiadają za bezpośrednią obsługę klienta, udzielają wskazówek i porad przez telefon, rozwiązują problemy i wątpliwości związane z zastosowaniem produktów bądź z wykonywanymi przez firmę usługami.

Osoba na tym stanowisku nadzoruje pracę personelu biura - Obsługi Klienta oraz dba o wysoki poziom usług świadczonych klientom, a także dba, aby jakość oferowanych usług/towarów była cały czas podnoszona.

Zakres obowiązków

Do zadań kierownika ds. klientów należą: negocjacje i kontakty z kluczowymi klientami, współpraca z partnerami i kontrahentami, monitorowanie i analiza jakości obsługi klientów oraz zastosowanych systemów mających ją usprawnić.

Pracownik ten dokonuje analizy potencjału rynku, bada satysfakcję klientów, prowadzi nadzór nad merytoryczną zawartością i wykorzystaniem baz danych klientów.

Wyznacza segmenty docelowe dla działań marketingu, sprzedaży oraz obsługi posprzedażowej, aktywnie współpracuje z innymi działami w obrębie firmy, zwłaszcza z działami marketingu i sprzedaży. Współpracuje z komórkami operacyjnymi, zarządza programem lojalnościowym dla klientów firmy, osiąganiem zaplanowanych celów, ustanawianiem standardów.

Często prowadzi szkolenia dla własnych pracowników, uczestniczy w konferencjach, bierze udział w przygotowywaniu wystaw i targów branżowych.

Oczekiwane kompetencje

Na stanowisku tym wymaga się wyższego wykształcenia. Doskonałą bazą będą kierunki ekonomiczne, z zakresu zarządzania, marketingu. Cenne będzie doświadczenia w obsłudze klienta (praca w Help Desk czy Call Center), znajomości języka obcego, najlepiej angielskiego.

Ważna jest umiejętność nawiązywania bardzo dobrych relacji z klientami indywidualnymi i instytucjonalnymi, umiejętność zarządzania procesami, bardzo dobre zdolności organizacyjne, analityczne oraz planistyczne, umiejętność podejmowania ważnych decyzji.

Istotne są zdolności negocjacyjne, sprzedażowe, umiejętność koordynacji działań zespołu, doświadczenie w rekrutacji, zdolność radzenia sobie w sytuacjach awaryjnych, nastawienie na wyniki, odporność na stres. Mile widziane jest doświadczenie w prowadzeniu szkoleń, prezentacji i wykładów, umiejętność dotrzymywania terminów.

Ścieżka rozwoju zawodowego

Wstępnym etapem kariery może być pozycja ankietera, researchera, telemarketera, asystenta w dziale sprzedaży bądź marketingu czy Call Center. Kolejnym stanowiskiem może być specjalista ds. marketingu / specjalista ds. obsługi klienta / specjalista ds. PR / konsultant w Call Center. Następny etap to stanowisko kierownika ds. Call Center, kierownika ds. sprzedaży i marketingu czy kierownika ds. obsługi klienta. Następnie można objąć stanowisko dyrektora ds. Call Center, dyrektora ds. sprzedaży i marketingu czy dyrektora ds. obsługi klienta lub dyrektora ds. zarządzania relacjami z klientem.

Wynagrodzenie Kierownika ds. obsługi klienta

Zależnie od wielkości firmy i jej specyfiki pensje wahają się pomiędzy 5 000 zł a 10 000 zł brutto. W dużych korporacjach uposażenie może dochodzić do 18 tys. zł. Bonusy to telefon komórkowy, samochód służbowy, szkolenia zewnętrzne, udział w konferencjach międzynarodowych.